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服务设计驱动的儿童医疗空间色彩设计研究
类别:室内装饰 | 录入者:fid | 发布时间:2023-04-29 [643]


随着国家儿童医疗卫生服务改革的逐步深入以及服务设计思维的不断发展,将带有交互(Interaction)思维与共创(Co-creation)理念的服务设计融入卫生公共事业,已成为未来医疗服务体系的发展方向。服务设计强调从服务提供者与接受者的情感和行为双向出发,以人为设计焦点,结合环境要素,进行系统的多元化触点设计。本文立足于以人的心理与行为需求为中心的空间设计,以其中的色彩要素作为引线,沟通全空间的服务触点,借助色彩印象坐标,实现无形的情感语义(Semantic)到可操作配色的转化,进而提出空间设计的三层次设计策略。


1.1 健康中国背景下的医疗服务设计

“十四五”规划以来,“健康中国”战略大步推进,医疗健康服务作为其中的重要组成部分,除强调提供精准核心的医疗技术外,还要求切身关注服务参与者的情感,提供具有人文关怀的流程体验(图1、图2)。设计不再是以产品导向为主的物的设计,而是综合功能、服务与体验为一体化的设计[1]。医院建筑可以理解为一系列医疗需求及有关社会活动的物化形式,并体现为医院与所处环境之 系[2]。这种联系与医疗服务设计理念相呼应,强调高效性、便利性、综合性、多样性等人性化体验的重要性。医疗服务设计将以人为本理念作为本质内涵,将交互思维(Interaction of thinking)与服务设计(Service design)的理念融入到卫生公共事业中,完善了医疗服务系统[3]。

▲ 图1 医疗服务设计的内在机制

▲ 图2 儿童健康服务政策发展

1.2 相关研究及现状

服务设计结合多方参与者,将产品的价值定义多元化,是一个与空间设计类似,与功能、信息、环境等多要素交叉整合而成的具有创新性、组织性的设计体系。

目前已有学者将服务设计理念应用于空间设计的研究,如空间定制化[4]、展陈空间设计[5]等,并提出了去医疗化、体验式、服务化的医疗空间设计理念[6]。在有关儿童医疗空间的研究中,已有学者利用服务设计工具梳理了就医流程与体验[7],也有学者针对儿童医疗空间中的公共服务设施展开感知价值研究[8],并运用到家具设计中[9]。纵观前人研究,选取空间中的某一要素作为重点的研究少之又少。而环境中的色彩作为主要刺激源,在很大程度上影响参与者的情感体验。因此,本文以空间中色彩元素为出发点,将色彩的语义情感转化贯穿于空间服务设计中,探究以色彩为基础的更系统、更科学的服务空间设计。


2.1 空间中的色彩

通常而言,空间的特性除了比例尺度、围合界定,还有色彩质感、光线视野等属性[10]。有研究表明,人在观察物体时,色彩占初始视觉感知的80%以上,并会在视觉记忆中持续存留较高感知度。而喜爱色彩是儿童的天性[11],因此,色彩是构成儿童医疗空间体验的重要元素之一。其作为引领要素与空间中的材质、形状、图案共同构成了空间情感印象,在影响服务体验者的情绪同时还传递了服务提供者的服务理念。本研究重点探讨空间色彩属性作为视觉体验感知要素对空间设计的影响。

2.2 服务设计与空间设计

服务设计将体验感作为关键,其核心是参与者的心理感受[12]。在参与者的活动过程中,按服务流程发展会与不同的场所、人、物件发生关系。这些场所、人、物件即是服务流程中以触点形式出现的设计聚集点,他们协同创造服务参与者在空间中的心理感受,通过独立或彼此交织的形式对使用者的体验产生不同效应,同时支撑空间功能,影响服务效能[13]。

空间设计要求根据参与对象的具体使用需求与空间活动特征进行物理环境构建。而服务设计和空间设计具有共同的关注点——参与者,故本文将服务设计的理论和分析方法运用于空间设计,以建立标准化设计策略为核心目标,对服务对象进行全方面多维度的信息收集和整理,同时以色彩作为核心出发点,统领协调空间中各触点设计,为参与者提供最佳的空间体验。


基于服务设计中关注用户体验、注重组织与系统革新等核心理念,提出空间设计的三层次策略(图3)。

▲ 图3 服务设计理念下的三层次设计策略模型

3.1 顶层用户流程与服务蓝图设计

建筑空间设计与服务设计具有着相似的前期研究阶段。在服务设计的前期,同样需要对服务用户与整个服务系统进行深入的研究,发现痛点,从而产生创新性思考。这种“人”与系统关联的分析通过人物志(Personas)、用户体验旅程(Customer Journey Map)、服务情境(Scenarios)、服务蓝图(Service Blueprint)等研究工具实现[14]。而建筑设计的前期同样需要对建筑的使用者进行特征分析,并对建筑进行初步的功能分区与规划。因此,服务设计的工具可迁移应用于建筑空间设计中。

在顶层设计阶段,设计者利用服务设计的方式梳理使用者需求与空间整体规划。首先,设计者用人物志进行客户群研究,即通过访谈、问卷等调研方式,明确空间行为与痛点问题,构建出分类别的人物档案,以便设计者理解空间使用者的特性,有针对性地设计适用于各类人群的空间。而后,将整个空间中的服务进程按步骤分解,利用用户体验旅程图精细全面地表述服务过程中的用户体验,对空间使用者的活动轨迹进行详细刻画。进而,利用服务蓝图将服务道具、用户、前台服务提供者、后台服务支持者,以及技术系统支持等因素通过图形化的方式进行综合性的分析[15],从而链接隐藏的服务因素与可见行为,完成服务的系统性架构。

用户流程与服务蓝图设计是空间设计中前期调研、策划与方案意向的确定阶段,并作为顶层策略指导后续设计与设计落地后的服务管理,为构建包含人、技术与流程的全面网络打下基础[16],是设计的立足点与出发点,需要不同技术领域的人协同参与,审慎完成。

3.2 中层触点提取与色彩情感转化

服务设计中的服务触点(Service touch-point)包含了绝大多数空间特征,是单元空间建构的重要依据与操作工具。若将建筑及其附属的环境、家具等物质元素及其维护、服务人员等的总和视作服务提供者,空间服务的体验者视作服务接受者,服务触点则架起了两者之间交互界面的桥梁。一方面,服务触点中的物理触点如家具、标识等作为物质元素,可视作限定空间的最小元素,起到链接无形服务与物质空间的作用;另一方面,非物理触点如声音、气味或数字信息等,不仅影响使用者的空间体验,更拓展了空间使用的外沿,将用户的心理预期与满意度纳入设计范围内。服务触点通常还与空间尺度相关,限定某项活动的范围与人的行为,包含了房间的功能信息。因此,服务触点可将无形的服务要素与流程架构转化为可操作的物质元素。基于已有的用户研究与服务蓝图,利用服务触点这一“操作点”,将组成同一服务阶段的不同触点进行组合,即得到不同的空间功能单元。

用户体验是用户在使用实体产品或接受服务的各阶段产生的主观感受、认知、印象和回应[17]。明确由不同服务触点所限定的空间带来的用户体验,可为空间中的色彩与光环境设计提供依据。借助色彩印象坐标1,可实现情感语义至配色方案的转化,从而确定空间色彩基调。就儿童医疗空间而言,医疗器械所限定的诊疗空间应给人专业整洁感,并给不安的患者以抚慰感,而由游乐设施限定的儿童休息区则应带来轻松愉悦感等。从现有与健康、疗愈等相关的色彩情感语义中选择7类[18],生成系列5色色卡,并依据色彩重要程度对应面积大小绘制色彩印象坐标(图4)。在W-C(暖-冷)轴上,冷暖色相均有分布,暖色区域色彩纯度与明度较高,色调集中在V(vivid)锐调区。冷色区域色彩纯度与明度略低,色调集中在L(Light)弱调区。其中面积较大的色相为橙色、绿色及蓝色。S-H(软-硬)轴则反映了色相的色调分布,可见色彩分布偏向软端,明清色居多。综合上述分析,儿童医疗空间中的色彩既应保持放松抚慰感,也应适度营造儿童纯真、活泼的氛围。

▲ 图4 儿童医疗空间的色彩搭配分析

通过上述方式提取的服务触点与色彩搭配进一步明晰了空间设计的限定条件,为进一步塑造空间提供了可操作的物质元素,衔接了设计的系统规划与实践操作两个阶段。

3.3 底层色彩空间系统设计

在底层设计阶段,设计者首先需确定单元空间内部各触点尺度与空间相对位置,完成具体功能流线组织。在完成色彩情感转化的基础上,设计者可进一步依据色彩的空间层次分布规律,即墙地顶背景层,家具特征层以及装饰信息层[19],由大到小逐层具体化空间色彩设计,形成空间形态大小、色彩与光线、材料等细分要素。最终依据服务蓝图进行各触点群间空间的系统整合优化设计。

各服务阶段的组合形成了完整的服务体验流程,即各单元空间的组合形成了完整的功能空间。从服务设计的角度而言,最终的系统优化阶段考量的是各服务阶段间的衔接与服务整体流程的合理性。从空间设计而言,系统优化解决的是功能空间的排列组合问题。由服务蓝图中的前台与后台组织关系和用户体验旅程,可梳理出服务者与被服务者在空间中的流线,并利用多种空间限定要素(如柱、墙等)围合与分隔组合的空间,组织交通空间与辅助空间。最终利用服务蓝图工具进行评估,并从触点出发对空间进行细节与导视设计。需要指出的是,空间限定要素的组合不仅形成空间,更可以作为服务触点的一部分,如墙面成为展墙,或嵌入服务窗口、休息座椅等设施,在设计时需要灵活考虑。


4.1 儿童医疗空间色彩服务性架构

本文所研究的儿童医疗空间不仅包括专业性的诊疗空间,也包括就诊前的服务大厅、等候时的交通空间、就诊后的活动空间等辅助性医疗空间。其中包含了就医服务体验中的关键性场所。以湖南省儿童医院健康管理中心(以下简称健康中心)为设计实践对象,利用上述设计理念进行空间设计。院方致力于推动优质的儿科医疗服务体系建设,以期健康中心涵盖儿童体检与健康评估等轻医疗服务,以及幼儿早教与健康教育、亲子游乐等拓展功能,并对健康数据进行长期跟踪,提供智慧随访服务。本研究团队参与设计,提出儿童健康管理服务架构方案,并结合空间色彩设计完善服务系统。

就改造前的空间色彩层次而言,空间整体色彩冷暖色相同时存在,纯度较低,明度中等,在五色色彩印象坐标中属“浪漫的”区域,给人以天真梦幻、洁净理性的整体感受,符合儿童这一特殊空间使用群体及医疗环境的双重色彩语义。但空间色彩引导性设计不足,且并未针对不同氛围空间进行差异性设计,空间体验较为单调,不符合新型医疗体系下多触点服务环境的功能需求(图5)。

▲ 图5 改造前空间色彩现状

在已有基础下,研究团队针对家长、儿童及医护人员三类使用群体进行了10组访谈与3次观察研究,以儿童健康服务蓝图为设计出发点,应用前文所述策略展开设计。家长的主要就医痛点为就诊流程繁琐,缺少等待休憩的场所,需要照顾小孩并四处奔波等。其中等待阶段最容易影响家长情绪。儿童就医时主要跟随家长,易对感兴趣事物产生注视或触摸等行为,并且普遍容易对医疗器械产生恐惧,年龄较小的儿童易哭闹。医护人员作为主要前台服务人员,其工作痛点主要是单一的工作形式、特殊的服务对象、过量的工作强度带来的身心乏力(图6)。

▲ 图6 服务参与者用户画像

依据上文设计策略,设计者首先进行顶层用户流程与服务蓝图设计(图7)。将顾客体验划分为发现服务、前往医院、体检准备、体检中、体检结束与体检后6个阶段,并明确了每一阶段的物理触点、家长与儿童的行为以及想法。同时,收集了参与者在各空间环节中的典型情绪,明确设计中需重点关注的负面情绪,以及可继续增强的正面情绪,进一步挖掘在儿童医疗空间色彩设计的机会点。

▲ 图7 健康管理中心服务架构模型

其中家长作为主要决策者,对健康管理项目的性价比与必要性较为关注,而儿童则更关注体检过程本身的趣味性。从前台服务行为而言,医护人员应加强全流程的引导与监察,提供娱乐休闲服务缓解等待与检查过程的压力,在保证安全高效的同时营造儿童友好的服务体验。从后台服务与支持系统而言,在体检资料(如体检卡、宣传册、姓名牌等)和标识导视系统设计上应符合儿童趣味,并建立健全的电子服务系统以实现儿童成长的全程健康管理。从空间机会点而言,应结合各阶段服务特性与物理触点特性构建服务型空间。注重儿童游乐设施、家具摆件、墙绘装饰与空间的有机融合,丰富家长与儿童的等候体验。

4.2 儿童医疗公共空间色彩优化设计实践

在具体操作中,首先依照顶层用户流程整理参与者流线交织点,寻找服务触点聚集处,得到服务设计在空间体现的重点区域。本案例依据功能与用户需求,按体检前—体检时—体检后的流线顺序归纳服务触点;得到“入口大厅—等候区—体检区—走廊—早教教室—儿童娱乐区”六类设计核心。再对每一区域的触点进行物质实体转化,化无形服务为有形体验,将触点按照空间设计的方式排列组合,完成空间设计第一步。在进行针对儿童群体的服务触点物质实体设计时,为实现儿童与空间环境的互动性,物质实体应对儿童的视觉产生吸引,引导儿童在环境中产生触摸或抓握行为,从而形成空间感知体验[20]。因此设计意图通过色彩元素实现包括儿童在内的各类参与者的最佳体验感,通过调研收集色彩印象,并对照色彩印象坐标获得各触点的搭配色条,最后通过色相配色、色调配色、色彩分隔、色彩渐变等配色技巧进行空间搭配[21]。

下面以等候区为例进行具体分析:

此处位于进入正式体检区域前,其设计目的是给儿童提供轻松的感受、缓解体检前的焦虑感,同时让儿童在此处了解健康体检知识,也为家长提供停留处。空间属性决定了此处应该提供休息、玩乐、学习等服务,这些无形服务所对应的有形物质为临时座椅、游乐设施以及知识展板与书籍,即服务过程中的物理触点。在进行触点的空间布局时,将儿童活动区置于中心,家长休息区置于四周,从而使儿童始终在监护者的可视范围内;在墙面放置互动式装置,提高儿童的参与性,舒缓紧张情绪;在四周安置宣传板,加入教育类内容,向儿童传达相关知识为后续空间体验做铺垫。结合调研收集到的用户色彩倾向,决定用高明度低纯度的蓝绿色系提供具有抚慰感的空间,这种色调具有浪漫的情感,明亮而平淡,既无具有刺激性的颜色且多处于不冷不暖的中间色调,这种温和性正是提供抚慰感从而使用户感到放松的关键[18]。根据色条进行色彩搭配时,按照背景层、特征层再到信息层的顺序进行设计,不同层次共同作用实现色彩氛围目标:墙体、天花和地面为背景层,选取高明度的蓝绿色作为天花,低明度的黄色作为地面,使空间更开阔,减少压抑感;而出现在家具和装置中的识别层与信息层色彩则选取中明度、高纯度的粉色、黄色等(图8)。

▲ 图8 空间色彩示例分析

健康中心的其余功能区域也按照此方式进行设计,并整合功能单元,进行系统优化后得到完整的空间设计及配色方案(图9)。最终的空间配色统一在高明度的蓝色与无彩色之中,体现了服务流程的整体性,基本解决了用户旅程中的痛点。

▲ 图9 空间服务流程与节点场景

上述分析是在本研究策略指导下的实践,各触点置入、设计和色彩搭配均从参与者的体验需求入手,提高用户体验满意度,达到空间使用效率最大化。

4.3 从策略到实践

本次设计实践以儿童医疗空间为背景,将“三层次设计策略”应用于儿童医疗空间设计:在顶层设计中,利用服务设计中的用户研究方法深入了解空间体验者与服务者,剖析医疗服务与就医行为中的痛点,并对服务系统分析架构,明确就医体验流程与空间机会点。在中层设计中,以触点作为生成单元空间的操作工具,生成包含触点群的功能分区,进而依据不同空间氛围需求进行色彩语义转化。最终在底层设计中,展开空间色彩分层设计与功能空间组合,并结合实际需求展开空间系统优化。

通过“三层次设计策略”,以服务设计理念对空间设计流程进行梳理,介入色彩元素作为核心点和起始点进行设计引导,使得设计逻辑更清晰,设计流程更明确。依据此方式模拟设计得出的儿童健康管理中心,立足于人的心理和行为特点,充分迎合空间中各类参与者的需求,使无形的感官感受与有形的物质空间充分融合,更具人文关怀。



在设计不断转型的当今社会,服务设计作为多层次、多学科的新型系统性战略设计手法,在与具体的学科要素结合方面却鲜有研究。本文尝试从空间中的色彩元素出发,将无形的服务要素转化为可操作的空间色彩搭配,借助环境心理学、色彩语义等理论,相对完整地阐述了空间设计的三层次设计策略。在医疗服务转型的大背景下,以儿童医疗空间为例,对其与服务触点相结合的模式进行了有益探索,为儿童医疗空间色彩设计提供新思路。


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注:本文来自《家具与室内装饰》杂志2023年第03期

 
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