■王 莉1 邵晓峰2 Wang Li1 & Shao Xiaofeng2
(1.2.南京林业大学，江苏南京 210037)
摘 要：设计过程中，设计师会遇到形形色色的客户，碰到各式各样的问题，由此设计过程变成了一个持续不断解决问题的过程。然而要想快速有效地解决这些问题，“同理心”思维似乎是现代设计师必备的一项技能。本文着重站在设计师角度思考“同理心”在设计过程中的运用。通过对同理心概念的深入剖析及其具体在设计案例中的使用等多个方面同时论证同理心的重要性，且呼吁当代设计师要注重培养自己的“同理心”思维，在设计过程中充分利用“同理心”策略。
关键词：设计过程 ；设计师 ；目标用户 ；同理心
Abstract: In the process of design, designers will meet many customers with every kind of problems. So this process becomes a continuous one which aims at solving problems. However, considering the efficiency of dealing with these hard situations, "Empathy" thinking seems to be a modern designer essential skills. This paper focuses on the use of empathy in the design process from the perspective of designers. The importance of empathy is demonstrated by carrying many in-depth analysis in many aspects and the concept of empathy is explained by analysing the design in the case of use. Finally, it suggests that contemporary designers should pay attention to the training in their own "Empathy" thinking and make full use of "Empathy" strategy in their design process.
Key words: Design process; Designer; Target user; Empathy
1 同理心的概念
同理心一词来源于希腊文empatheia， 1 9 2 0年美国心理学家爱德华·布雷福德·铁钦纳（Edward Bradford Titchener， 1867.1.11～1927.8.3）首度使用了同理心，并将它与同情心区别。他认为同情没有感同身受， 同理心是亲自模仿并感受他人的痛苦[1]。百度百科关于同理心的解释是共情、神入，又叫做换位思考，是一种站在对方的立场上设身处地思考问题的一种方式[2]。《应需而变—— 设计的力量》一书中，彼得·摩霍兹（Peter Merholz，Adaptive Path总裁、联合创始人）也曾指出“同理心即感觉、代入式地去体验他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受， 然而在客观真实中自己并没有这些想法和经历”[3]。
综上我认为可把同理心大致分为四个层次，它们分别是感受、观察、沟通和行动。同理心不是简单的神入和换位，一切将心比心、细致观察和良好沟通的落脚点都是最终行动， 都是为设计师的有效行为服务。
2 同理心与人性化、情感设计、交互设计的关系
2.1 区分同理心与人性化
同理心与人性化是两个完全不同的概念。首先，人性化的目标用户是芸芸大众，它以人为本，重视人的需要，宗旨是促进人的全面发展[4]。其次，人性化将目标用户看作一个整体，关注目标用户的行为目的，因整体对待目标用户而缺少同理心代入式的个别思考。同理心是有针对性的目标用户，通过代入式地体验来理解一个人或者一群人的主观经历，站在对方的角度去理解他人的想法和行为，从而让设计师深刻的理解用户，且保证设计的客观性。
2.2 正确理解同理心设计与情感设计的关系
情感设计是以人与物的情感交流为目的，设计师注重产品或者服务反作用于目标客户的情感。也就是说情感设计的目标是设计师使产品能够与人情感沟通，使人在心理是上与产品共鸣[5]。而同理心设计是以给目标用户更好的产品或者服务为目的，设计师在同理心思维的基础上所做的设计，这时的同理心对于设计师来说是一项技能。
2.3 正确理解同理心设计与交互设计的关系
交互设计要求设计师将目标用户看作参与设计的元素，关注用户的行为模式，尽可能多的了解用户的真正需求，从而形成设计目标[6]。而同理心设计则是交互设计中不可或缺的一部分，怎样才能让目标用户得到最优的产品体验，那我们首先要做的就是“换位、共情”。
同理心在设计过程中主要表现为代入式地从客户角度出发，以他们的视角观察和体验，并且能够客观切实地解决设计过程中的互动问题。其实，无论是同理心、人性化、情感设计还是体验设计它们无不是在为给用户提供更好的产品或者服务而努力，在设计的过程中它们并不完全独立，而是相互渗透。总之， 无论是设计产品还是服务，从用户角度出发， 为用户着想，才能真正打动用户。
3 设计过程中同理心的使用需求
设计的过程就是一个持续不断解决问题的过程，设计师要在此过程中考虑与人相关的一些问题，如人处在什么样的环境；人会有什么样的感受等等[7]。然而每个人都有思维惯性，设计师在设计过程中常被思维惯性所牵绊，缺乏同理心，过于熟悉自己的设计而难以相信别人在接受或者使用过程中会遇到困难，殊不知我们并不是第一目标用户[8]。下面从几个具体设计问题中来解释说明同理心在设计过程中的使用需求：
3.1 产品设计过程中的同理心使用需求
日新月异，科技发达的今天，电子产品渗透到生产、生活的各个方面，产品的易用性对产品的受众率起重要作用[9]。以电子产品中交通软件的设计为例，其目标用户是芸芸大众， 设计师为了产品的易用性，提高受众率，要综合考虑各方面因素，尤其是对特殊人群的考虑，比如说色盲人士。色盲是我们最为常见的残疾之一，影响了全球约1/2的男性和1/200的女性。如果要设计一款他们也适用的产品，设计师必须从他们的角度出发，想象色盲在应用产品过程中可能遇到的障碍，因此对产品中的色彩运用要更加谨慎。如果前面堵车，设计师不能简单的只使用红色标注出来，否则，数百万红绿色盲患者就完全不懂。谷歌的用户易用性专家阿斯特·丽德路·韦伯和珍路·温斯曾经说过“色彩是传达信息的好方法，但不能是唯一的方法。”的确，如若我们考虑到障碍人士的使用，前方堵车，我们可以在红色标记的旁边附上一个辅助标签或者其他不依赖于色彩的视觉元素，以方便那些不是我们仅仅考虑大众行为或者自我生活经验就能解决问题的特殊人群。
3.2 室内设计过程中的同理心使用需求
作为室内设计师，与客户之间关于设计方面的矛盾，是我们遇到的最主要的问题，特别是在一个设计师面对一个客户群体的时候, 这种矛盾更加的强烈，因为这个客户群体里有年龄差异、爱好差异、修养差异、价值观差异等等。这种差异化造成了风格越强烈的设计越难以被大多数人接受,越普通大众的设计却越容易被客户理解，这一生活常态让许多设计师在设计过程中看不清自己设计的价值与意义所在。然而作为客户，由于对专业的室内装饰知识缺乏系统认识，无法正确表达自己的设计意愿，且由于设计师完全站在业主的对立方乙方的位置，造成业主不能完全相信设计师，从而不能产生有效沟通。作为大众， 会觉得室内设计的首要目的是满足客户需求， 设计首先要符合主人的喜好。然而，问题在于设计过程中许多客户会把自认为漂亮的、不符合目标的设计要求设计师强加到设计方案中。同时，也有许多业主总是认为花钱请设计师主要目的就是设计造型,各种各样的造型似乎是设计的全部，这种造成设计大众化的现象对于专业设计师来说是不能接受的。总之， 不同的业主与设计师之间几乎都会产生各种沟通不畅、双方不信任等问题。作为设计过程中的引导者，室内设计师首先必须自省，改善这种状况，理解我们的客户群是由不同的个体组成，他们有不同的生活环境，从事不同的工作，又有着表达和审美能力的差异。设计师必须学会代入式地去了解和思考每位客户的真正需求，为他们量身制定设计方案和准备其他工作。要对客户负责，决不可凭想象，靠“也许是”、“可能是”、“大概是”、“恐怕是” 去理想设计。
3.3 服务设计过程中的同理心使用需求
卡尔森曾提出“关键时刻”理念，即1000 万乘客通过与5名航空公司员工的接触会对公司产生5000次印象，员工必须在这5000万次印象中向乘客证明，北欧航空是其最好的选择[10]。这一理论的落脚点是重视员工与客户的每一次接触，充分运用同理心，从客户需求出发，给客户营造最好的体验。比如，忘记带机票可以直接办理登机；不为等任何一名乘客而准时起飞等等。诸如此类北欧航空完全站在乘客角度去思考问题、解决问题的思维模式，让乘客每一次体验都在为公司形象的正向加分，并且在此基础上的客户维系也很轻松。然而，前不久去参加了北京某软装培训班在南京的宣讲课,参与感受并不好。企业原本准备的来客人数为100人左右，但实际接到报名申请的将近有200人，主办方很满意，由于之前的场地受限，临时通知授课地点更改。虽一部分人因临时更改场地没有到达现场，但事实到场的人数还是很多。大家听完负责人发言和宣讲课程后，企业方根据到场人数觉得本次南京站宣讲效果良好，然而课程结束后，参会者中的多数在课后纷纷选择离开。从参会者角度考虑，明显感到问题存在。比如， 去现场过程中无指路标识，开课前为了人员到齐等待时间过长，课程过程中想去洗手间问工作人员怎么走，被告知不知道我是新来的， 课程结束后宣传人员一直在强调当场报班优惠。对于客户来说，本次活动只感受到企业最关注的是招生，而不是这次活动本身，可能没来听这个宣讲课还好，参加了反而不会报了。事实上，作为企业要想成功展示自己，从客户角度出发，运用同理心对活动的各个关键环节进行有效的设计就显得尤为重要，重视客户的参与感受比重视活动本身的内容能更有效的达到活动目的[11]。只有让客户在活动过程中感受到花费时间参与活动是正确选择的时候，他们才会去真正考虑活动本身的目的。
4 设计师在设计过程中要充分运用同理心策略
本我意识和经验主义是目前设计过程中设计师最常见的错误做法，多数设计师总是以“我觉得客户应该会怎么样怎么样”或者“以我多年的经验来看，这个地方应该怎样怎样” 来决定某个产品、某个空间或者某个活动最终该如何去设计，他们不去测试数据，也不去收集反馈，设计效果不理想。真正从提高产品或者服务的效果上看，设计师假装客户，代入式的思考是避免设计师以自我为中心的有效方法。
北大心理学博士李松蔚曾说：“共情不是为了去操纵对方，而是为了更好的理解对方。”这里所说的“共情”指的就是同理心， 是让人与人彼此理解的一项重要技能，它能帮助设计师探究客户的潜在需求和愿望，又能帮助客户更好的理解设计师。因此，设计师在设计的过程中要首先注重自己“同理心”思维的培养，学会敏锐观察和换位思考，在与客户的交互中仅了解对方说什么是远远不够的， 必须学会通过观察、利用同理心解释和领悟其深层次的含义，以便推测他们真正的动机和需求[12]。观察过程是一个发现的过程，当设计师开始认真观察客户时，会轻松观察到对方的一些行为细节，敏锐观察和换位思考相结合，才能准确把握人们和产品或服务打交道时的心理。
5 结语
在设计界，有这样一种说法，即设计师不能把自己当成客户。这句话很容易被误解，其真正含义是设计师不能简单把自己当成某一类客户，而应当成为不同类型客户的集合，去体会不同类型客户的需求，同时这句话也指明了设计过程中需要同理心的原因所在。同理心带领我们走进每个人的内心世界，换位思考让我们了解到自身行为和对方思想上的错误，并能快速分析错误原因。于是，我们知道如何去改变我们的行为并引导客户避免错误思想，从而产生有效沟通以及易用的设计。
（责任编辑：贺 辉）
参考文献：
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[11](瑞典)詹·卡尔森.关键时刻(珍藏版) [M].北京:中国人民大学出版社,2013.
[12]雨阳.用创新和同理心设计会展活动中的关键时刻[J].中国对外贸,2015,(11):120-121.
基金项目:江苏省高校哲学社会科学研究项目(2015SJB040)
作者简介:王莉(1991-),女,硕士研究生,研究方向:室内设计,E-mail:734707894@qq.com
通讯作者:邵晓峰(1972-),男,教授,研究方向:绘画、家具研究,E-mail:sxf1972@163.com
引文格式:王莉,邵晓峰.设计过程中“同理心”的运用及探索[J].家具与室内装饰,2017,(4):24-25.
WANG Li , SHAO Xiaofeng. Application and Exploration of Empathy in the Design Process[J].
Furniture & Interior Design , 2017 , (4) : 24 -25.
注：本文来源于《家具与室内装饰》
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